(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月13日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“德國W家”2019年全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年德國W家消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)”、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
01、零售榜單參差不齊 德國W家獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單依據(jù)運(yùn)行近十年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；www.315.100ec.cn)2019年度受理的全國數(shù)百家電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。2019年度全國零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)出爐，共計(jì)119家投訴量“規(guī)上”電商平臺(tái)上榜。此外，其中部分案例將入選于3.15消費(fèi)者權(quán)益日前夕例行發(fā)布的《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并公開披露給媒體及有關(guān)部門。
2020年元旦起，我們將對(duì)上述部分平臺(tái)作年度數(shù)據(jù)披露及典型案例解讀，繼上期生鮮電商后，這一期我們將對(duì)跨境電商作年度曝光。
今天發(fā)布的是“德國W家”評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度“德國W家”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)。均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理并及時(shí)反饋。
02、“德國W家”年度投訴數(shù)據(jù)
投訴地區(qū)分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，2019年度投訴“德國W家”的用戶主要集中地為上海市、四川省、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、江西省、湖北省、湖南省、遼寧省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“德國W家”的用戶中男生的占比為40.000%、女生的占比為60.000%。另外，用戶投訴“德國W家”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間，占比為70.000%。
03、典型案例披露
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)收到用戶維權(quán)案例顯示，“德國W家”存在發(fā)貨問題、退款難、售后服務(wù)差、商品質(zhì)量、訂單問題等問題。
“德國W家”商品久未送達(dá) 售后退款久未到賬
戴女士于2019年2月3日在“德國w家官網(wǎng)”發(fā)生一筆交易，訂單號(hào)為1501765900。
戴女士在“德國w家官網(wǎng)”發(fā)生一筆交易，顯示訂單成功，商家一直不發(fā)貨，經(jīng)與客服交涉后，對(duì)方在不通知的情況下，于2019年2月26日取消訂單，但遲遲不發(fā)生退款。多次與客服交涉，對(duì)方口徑不一致。要么說已經(jīng)發(fā)生退款，要么說未收到貨款，只能由會(huì)計(jì)部與銀行溝通，讓銀行處理退款。但現(xiàn)在又說未收到會(huì)計(jì)部的處理結(jié)果，所以只能等待。本來承諾會(huì)3-5天發(fā)生退款，至今已經(jīng)快1個(gè)月。我與銀聯(lián)、銀行進(jìn)行溝通，對(duì)方都能查到該筆交易成功，并回復(fù)只能等商家做出退款申請(qǐng)，銀行才能操作退款。但商家一直以等待會(huì)計(jì)部等部門回復(fù)，客服部無法處理為由，不斷拖延時(shí)間。
雙11商品未到 “德國w家”補(bǔ)償太少 用戶不接受
梁女士于2019年11月7日在“德國W家”購買了4*5盒愛他美1+奶粉，訂單號(hào)為1502004755。
選擇的是保稅區(qū)發(fā)貨，付款成功并顯示下單成功。2019年11月20日，我在網(wǎng)站上查不到物流信息，就在官網(wǎng)詢問了在線客服，說查詢后給我回復(fù)，但一直未回復(fù)我。2019年11月21日我再次詢問，回復(fù)保稅區(qū)貨物售罄，目前無法安排發(fā)貨，只能退款。因?yàn)橹笆请p十一活動(dòng)價(jià)購買的，當(dāng)時(shí)的價(jià)格比較優(yōu)惠，我重新購買金額會(huì)更高，并且我也等了很長(zhǎng)時(shí)間了，W家德國提出的5歐元的優(yōu)惠券補(bǔ)償我不能接受。
用戶重復(fù)下單 “德國W家”售后取消訂單遭拒
漆先生于2019年11月30日18:15在“德國W家官網(wǎng)”消費(fèi)購買了6箱愛他美鉑金2段奶粉，訂單號(hào)為1502024241。
發(fā)現(xiàn)重復(fù)購買后及時(shí)在一小時(shí)后（19:20左右）聯(lián)系客服取消訂單，被告知無法取消的霸王條款，在與客服嘗試溝通處理后依舊沒有合理處理取消該訂單，只是告知嘗試取消，并且言行不一，明明后臺(tái)可以取消的不給取消，而我的另外一訂單就被后臺(tái)取消了，客服確說后臺(tái)不能取消，超過30分鐘就不取消，強(qiáng)賣給我。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”（http://my.315.100ec.cn/index.php?_a=register）服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
